Добиться хорошей репутации у клиентов сложно, а вот потерять её очень быстро. Мы убедились в этом на своем опыте. В 2022 году наша компания, Mircare, столкнулась с массовым размещением фейковых негативных отзывов на сайтах-отзовиках.
Mircare
И мы были вынуждены боле детально разобраться, как бороться с негативом, отделять реальные отзывы от ненастоящих и возвращать доверие клиентов.
Как начинается «атака негативом»?
У нас было так: спусковым крючком стала крупная кампания по продвижению через блогеров-миллионников летом 2022. Она отлично сработала - нас заметили, но не только новые потенциальные наши клиенты. Мы привлекли внимание мошенников, которые берут «бизнес в заложники», используя серые методы.
Они разместили на десятках площадок сотни фейковых отрицательных отзывов с разных аккаунтов. Это сказалось на качестве заявок: потенциальные клиенты видели массу негатива, и некоторые стали сомневаться — работать с нами или нет.
С нашим продуктом необходимо выстраивать доверие еще на этапе первого касания. Mircare — это эмиграционный центр. Мы выбрали своей миссией помощь клиентам с получением второго гражданства, переездом и адаптацией на новом месте, и не смотря на то, что свою деятельность мы начали вести задолго до 24 февраля, 2022 год оказался для нас предсказуемо успешным, за год мы выросли до 3 полноценных офисов: в России, ОАЭ и Турции, а также нескольких партнерских, например в Эстонии и Румынии. Наши эксперты помогают жителям стран СНГ получить ВНЖ или гражданства в европейских странах и США. У нас сложный и многоэтапный продукт, который полностью меняет жизнь клиента. И мы уверены в своем продукте, мы держим руку на пульсе всех миграционных нормативных актов, чтобы не подвести наших клиентов, и наш принцип – довести клиента до желаемого результата во что бы то ни стало. Поэтому фейковые отзывы о нас у наших сотрудников и клиентов не вызывают никаких других эмоций, кроме улыбок. Ну мало ли завистников, которым нечем заняться, и им кажется, что тратить энергию и силы на негатив — это эффективный способ конкуренции в современном мире, черт бы с ними.
Более того, нормальному человеку после небольшого критического анализа, как правило, становится все понятно: достаточно посмотреть на каких именно площадках размещаются такие отзывы.
Например, отзыв от «клиента», в котором указано, что мы якобы пропали с его деньгами и выключили телефоны, размещен на площадке «Отзывы о работодателях». Чтобы понять, что это фейк, достаточно задать себе простой вопрос. Что вы скорее всего сделали бы, если компания вроде нашей взяла бы с вас предоплату, а потом пропала бы с вашими деньгами и перестала отвечать на звонки? Неужели вы бы нашли в сети неизвестный сайт «отзывов о работодателях» с интерфейсом из 90-х и оставили бы там отзыв?
Mircare
Или, может, рассказали бы про обман на сайте об инвестициях? (Да, на таких тоже пишут)
Mircare
Но ведь логичнее оставить претензию на условном Гугле или Яндексе, где отзывы проходят хоть какую-то модерацию, и клевета может быть оспорена, правда?
Mircare
Следующим логичным шагом было бы обращение в суд, ведь сумма немаленькая, а все услуги у нас оказываются по белому договору, при этом исполнителем в наших договорах выступают наши собственные юридические лица с историей и оборотами. А все судебные иски легко можно проверить онлайн в картотеке арбитражного суда, и там их нет, потому что мы дорожим своей репутацией и выполняем все взятые на себя обязательства.
Надо отдать должное, качество копирайтинга этих отзывов было действительно неплохим, и внимание к деталям на высоте. Например, в некоторых из них был указан фейковый email основателя компании Алексея Невзорова, в котором даже дата рождения была верной, что-то вроде nevzorov2105@yandex.ru, хотя такой почты у Алексея никогда не было. Или другая деталь: в некоторых отзывах даже перемещения Алексея были указаны верно — Дубай, Аргентина и так далее. Не говоря уже об именах наших сотрудников: они тоже часто абсолютно верные. Но это и не удивительно, ведь мы максимально открыты: все данные есть в наших соцсетях, а сотрудники Mircare регулярно проводят бесплатные вебинары для наших клиентов. Поражает сам подход: это же сколько нужно потратить времени, чтобы написать сотни фейковых отзывов, как мы кого-то обманули и тд. На наш взгляд, конечно, лучше потратить это время на что-то более полезное.
К концу осени 2022 года количество негативных отзывов на специфических сайтах-отзовиках продолжало расти, одновременно с этим на наши почты посыпались предложения от владельцев самих площадок «удалить отзывы на коммерческой основе», и тогда стала понятна еще одна природа этих отзывов. Если сомнительные отзывы на более-менее приличных площадках можно отнести к недобросовестной конкуренции наших коллег по цеху, то другая половина объясняется еще проще: это банально заработок самих площадок. Зная особенности эмиграционного бизнеса, и насколько в нем важно доверие, админы серых отзовиков сами пишут негатив, а затем рассылают предложения за деньги его удалить.
Mircare
При этом если поискать в Гугле информацию об этих сайтах или их владельцев, то можно найти много любопытных деталей, в том числе подтверждение того, что мы далеко не единственные пострадавшие от рук этих вымогателей.
Mircare
Mircare
Но тем не менее, мы отдаем себе отчет, что такой негатив болезненно бьет по доверию тех клиентов, кто с нами еще не знаком. На первый взгляд вся эта информация на сайтах может даже показаться правдой, а следовательно, это сказывается на потоке и качестве заявок.
Поэтому было принято решение взять в штат СЕРМ специалиста и действовать. Мы стали писать жалобы модераторам сайтов и отзовиков. Опровергли ложь положительными отзывами наших реальных клиентов. Это помогло, и негатив стали удалять. Но, не все. Некоторые отзовики начали шантажировать — удаление только за деньги. Вот примеры, скриншоты сообщений:
Ответ одного из администраторов сайта-отзовика
Mircare
Еще один пример вымогательства на площадках с отзывами
Mircare
Платить деньги мы не стали, а начали с самостоятельного анализа наиболее частых формулировок в отзывах:
1. «забирают деньги и не оказывают услуги!»
2. «ничего не понимают в релокации и не знают юридические нюансы!»
3. «грубые и некомпетентные менеджеры!».
4. «у них даже офисов никаких нет»
Иными словами — обвиняли компанию в мошенничестве и жаловались на качество услуг. Но на деле все наоборот. Все наши эксперты — это опытные юристы по вопросам релокации и натурализации в других странах. География из трех собственных офисов и партнерских в Европе помогает на месте находить экспертов, досконально знающих локальные нюансы эмиграционных законов.
Ну и как говорилось выше, с каждым клиентом заключаются договора, и после сопоставления негативных отзывов со сделками в СРМ, мы лишь убедились в том, что весь подобный негатив — это абсолютная выдумка.
План по спасению репутации
После детального анализа фейковых отзывов мы придумали, как показать потенциальным клиентам реальную картину и аргументировать свою компетентность:
1. Описали истории наших реальных клиентов и сделали презентацию с кейсами. При первом контакте с клиентом наш эксперт сразу высылает эту информацию.
Кейсы — это не просто субъективные отзывы, вроде: «Спасибо! Все понравилось!». Это подробно описанные примеры того, как Mircare помог клиентам с проблемами при переезде или оформлении документов. Например, насколько быстро нам удалось оформить сложные типы ВНЖ, или как нам удалось ускорить процесс получения различных виз — от туристических до инвестиционных.
Mircare
Mircare
2. Продолжили кампанию по продвижению бренда через блогеров в YouTube. Выбрали несколько небольших блогов, которые ведут экспаты — наши соотечественники, перебравшиеся в другие страны. Они делятся с подписчиками опытом и советами по релокации. Большая часть их аудитории — те, кто планирует переезжать. С некоторыми авторами у нас получились отличные интеграции.
3. Начали работать с крупными федеральными СМИ. Генеральный директор нашей компании Алексей Невзоров дал экспертные комментарии по актуальным темам, а так же мы написали в Forbes статью по релокации. Это актуально, потому что многие клиенты волнуются, что россиянам нигде не будут рады. Это далеко не так! Сейчас много наших сограждан успешно переезжают в Турцию, ОАЭ и Европу и не встречают негатива. Такая информация помогает людям успокоиться и через экспертизу создает доверительный контакт с нами.
4. Провели работу с экспертами.. Наших специалистов часто искренне благодарят клиенты: когда получается обойти юридические трудности или получить визу или паспорт в рекордно короткие сроки. Теперь наши эксперты просят клиентов дублировать свою благодарность на сайтах. Клиенты идут на встречу: охотно пишут отзывы, а целевая аудитория видит положительный фидбек от реальных людей, а не ботов.
5. Добавили в наш контент в социальных сетях больше лиц наших сотрудников, показали все наши офисы изнутри. Кроме этого, указали локацию и время работы на всех картографических сервисах для более удобного поиска, и чтобы люди могли прийти к нам в рабочее время и лично пообщаться с нашими экспертами. Завели Youtube канал.
Такая работа дает результат. Клиенты приходят уже с определенным уровнем доверия к компании, а фейковый негатив смущает их все меньше.
Процесс работы наглядно показал, что жизненно нужна отлаженная система мониторинга и работы с отзывами.
Системность и честность как залог успеха
Раньше у нас не было необходимости работать с отзывами. Если с PR и продвижением мы справлялись самостоятельно, то теперь потребовалась помощь экспертов по работе с репутацией. Они помогли сформировать правильные KPI и корректно взаимодействовать с реальными сайтами-отзовиками.
У нас получилось решить проблему с размещением негатива и взять ее под контроль. Сделали мы это так:
Наладили регулярный мониторинг отзывов и работу с модераторами сайтов: удаляли и опровергали негатив. Это ежедневная и рутинная работа. Мы постоянно актуализируем информацию о компании на сайтах-отзовиках. Любые изменения сразу вносим в карточку компании на «Яндекс.Отзывы», и это помогает подняться в рейтинге.
Нашли способ поднять свою репутацию у потенциальных клиентов через негатив: реагируем на него и даем опровержение. Неважно, фейковый это отзыв или настоящий — мы проявляем заботу и пишем ответы. Если отзыв — фейк, то его автору наш ответ вряд ли нужен, а вот потенциальный клиент увидит, как работает компания на самом деле.
Mircare
Стали регулярно просить у лояльных клиентов фидбек. Они честно рассказывают о своем опыте взаимодействия с Mircare, подчеркивают плюсы и не утаивают минусы, что является очень важным и для нашей внутренней кухни, ведь на основании этих реальных отзывов мы корректируем нашу работу и становимся еще лучше.
Mircare
Изучили внутренние механики на «Яндекс.Отзывах». Оказалось, что тут есть свои тонкости, которые влияют на общий рейтинг компании. Например, «Яндекс» смотрит на то, посещал ли клиент компанию физически. Если нет — положительный отзыв могут не опубликовать, и рейтинг не вырастет. Важно доказать модератору, что суть услуги не сводится к посещению офиса, тогда и отзывы опубликуют, и рейтинг вырастет.
Нашли способ удалять негатив. За пару месяцев мы собрали крепкую доказательную базу из реальных отзывов и научились автоматически находить фейковые, которые можно удалить. Они содержат слова-триггеры, которые порочат репутацию, и их можно оспорить юридически.
На своем опыте мы поняли, что работать с репутацией нужно постоянно, также как и с маркетинговым или контент-направлением. Теперь отзывы для нас — это дополнительный канал привлечения аудитории. Но главное — нам удалось спасти репутацию компании и укрепить ее, вопреки пресловутому коммерческому «размещалову» (оказалось есть такой термин).
Конечно, наши оппоненты использовали не только фейковые отзывы, но другие возможности отыграться и помешать нашей работе — например, устроили несколько DDOS-атак на наш сайт, а затем обвалили онлайн-консультанта запросами. Было несколько атак на телефонные линии, сейчас у них новая «фишка» — оставить сотни липовых заявок на сайте и тем самым потратить время экспертов на бесполезные звонки.
К сожалению, законодательство России не позволяет бороться с фейковыми отзывами (в отличие от США, например, где за фейковый отзыв можно получить реальный тюремный срок), и на 100% побороть такие методы нездоровой конкуренции невозможно. Когда компания достигает определенного уровня успеха, на пути всегда появляются такие мелкие пакостники, но тем не менее добиться определенных успехов на поле сохранения своей репутации законными методами — возможно. И это обязательно нужно делать.
Как выяснилось, мы не единственные пострадавшие от подобных действий, поэтому мы не планируем останавливаться на достигнутом, и если с фейковыми площадками-отзовиками все понятно, то относительно наших недобросовестных коллег из ближнего зарубежья (а мы знаем их всех по именам и знаем очень хорошо, ведь за последние пару лет к нам пришло очень много обманутых ими клиентов) у нас есть определенный план действий, так что в ближайшем будущем расскажем в подробностях, как бороться и с такими мошенниками.
Telegram
Youtube
Вконтакте
Пикабу
Хабр
Дзен
VC.ru
